Produktbeschreibungen sollen den Mehrwert präsentieren und somit den Kaufanreiz erhöhen. Merkmale sind immer dann gut, wenn der Kunde genau weiß was er will. Wer keine Zeit, oder keine Lust auf einen Shop-Besuch hat, möchte dennoch nicht auf den Einkaufsspaß verzichten und sich im Netz inspirieren lassen. Dabei spielt der persönliche Nutzen eine große Rolle: Warum soll ich mich genau für Produkt XY entscheiden und nicht für eines der Konkurrenz?
Hier kommt die Customer Journey ins Spiel, denn in jeder Phase muss geprüft werden, welches Interesse der Kunden am Produkt hat. Hinzu kommt, dass immer mehr Kanäle und Angebote die unterschiedlichsten Zielgruppen ansprechen. Die Beschreibung im Webshop des Unternehmens wird völlig anders aussehen als auf deren Instagram Kanal. Besonders im Fashionbereich beeinflussen Influencer und Blogger die Kaufentscheidung. Daher funktioniert die Massenansprache schon lange nicht mehr, Kunden müssen auf diversen Kanälen konsistent und umfänglich informiert werden. Warum die Datenqualität dabei eine große Rolle spielt, erklärt dieser Beitrag.
“Sagt den Leuten nicht, wie gut ihr die Güter macht, sagt ihnen, wie gut eure Güter sie machen.”
Um Produkterlebnisse entlang der Customer Experience zu schaffen, ist die Wahrnehmung des Artikels die erste Voraussetzung. Welche Eigenschaften und Funktionen hat er? Welches Design, wie fühlt es sich an?
Alle diese Fragen und Erwartungen der Kunden müssen transparent sein und zwar, wie bereits erwähnt, auf unterschiedlichen Kanälen. Damit Produkterlebnisse (oder Product Experience), geschaffen werden, gibt es Technologien, die das unterstützen, ein Product Information Management (PIM) hilft, die Customer Experience ständig zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken. Denn treue Kunden sind gleichzeitig loyale Markenbotschafter, die es zu halten und immer wieder aufs Neue zu begeistern gilt.
Menschen möchten bespaßt werden und sich für Produkte begeistern. Im stationären Handel spielt die Präsentation der Waren und die Dekoration des Shops eine wesentliche Rolle. Verkäufer motivieren und helfen bei der Kaufentscheidung.
Ins Digitale übertragen bedeutet es, dass Menschen ein Produkt allein auf Grundlage der Customer Experience kaufen. Das ist die Herausforderung: Dem Kunden entlang der Customer Journey die für ihn richtige Erfahrung zu liefern.
Und so funktioniert es:
1. Wahrnehmung
Der Kunde wird auf das Produkt aufmerksam. Entweder über die klassische Produktbeschreibung, durch visuellen Content, wie Foto oder Video, oder Werbeanzeigen. Produktfilter helfen bei der Auswahl.
2. Überzeugung
Jetzt ist der Nutzer bereit, das Produkt zu kaufen, in der Hoffnung, dass die Erwartungen erfüllt werden! Die für ihn wichtigen Informationen sind dabei ausschlaggebend.
3. Kauf
Der Kauf erfolgt online, über Social Media, im Shop, aufgrund eines Newsletters oder einer Retargeting Kampagne.
4. Aftersales
Wie zufrieden ist der Kunde nach dem Kauf? Hat er Artikel retourniert, gibt es Gründe dafür? Hat er eine Bewertung abgegeben oder gar an einer Umfrage teilgenommen? An dieser Stelle konzentriert sich der Handel auf die Personalisierung der Erfahrungen. Idealerweise erfährt der Kunde mehr über das Unternehmen, die Kundenbeziehung kann enger werden.
5. Kundenbindung
Letztendlich muss das Ziel sein, den Kunden weiterhin an die Marke zu binden und ihn zum “Fan” und somit zum loyalen Markenbotschafter zu machen. Durch Events, Stammkunden-Angebote, Rabatte oder Social Media Ansprache muss die Zielgruppe erneut zum Kauf animiert werden und ein positives Gefühl dabei haben.
“If you do build a great experience, customers will tell each other about that. You need to be consistently awesome.
Die Customer Journey ist ein langer Weg, die Begleitung auf diesem Weg muss durch wirksamen und multimedialen Content erfolgen und zwar auf allen möglichen Kanälen. Konsumenten recherchieren aufgrund von Produktinformationen und wechseln dabei die Kanäle, ganz nach Bedarf. Multi-Channel-Management ist wie eine Jonglage, deren Bewältigung automatisierte Abläufe benötigt. Eine ganzheitliche Customer Experience ist nur durch ein packendes Produkterlebnis möglich. prodexa hilft dabei, den Markenauftritt souverän und kanalübergreifend zu steuern.
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