Menschen möchten bespaßt werden und sich für Produkte begeistern. Im stationären Handel spielt die Präsentation der Waren und die Dekoration des Shops eine wesentliche Rolle. Verkäufer motivieren und helfen bei der Kaufentscheidung.
Ins Digitale übertragen bedeutet es, dass Menschen ein Produkt allein auf Grundlage der Customer Experience kaufen. Das ist die Herausforderung: Dem Kunden entlang der Customer Journey die für ihn richtige Erfahrung zu liefern.
Und so funktioniert es:
1. Wahrnehmung
Der Kunde wird auf das Produkt aufmerksam. Entweder über die klassische Produktbeschreibung, durch visuellen Content, wie Foto oder Video, oder Werbeanzeigen. Produktfilter helfen bei der Auswahl.
2. Überzeugung
Jetzt ist der Nutzer bereit, das Produkt zu kaufen, in der Hoffnung, dass die Erwartungen erfüllt werden! Die für ihn wichtigen Informationen sind dabei ausschlaggebend.
3. Kauf
Der Kauf erfolgt online, über Social Media, im Shop, aufgrund eines Newsletters oder einer Retargeting Kampagne.
4. Aftersales
Wie zufrieden ist der Kunde nach dem Kauf? Hat er Artikel retourniert, gibt es Gründe dafür? Hat er eine Bewertung abgegeben oder gar an einer Umfrage teilgenommen? An dieser Stelle konzentriert sich der Handel auf die Personalisierung der Erfahrungen. Idealerweise erfährt der Kunde mehr über das Unternehmen, die Kundenbeziehung kann enger werden.
5. Kundenbindung
Letztendlich muss das Ziel sein, den Kunden weiterhin an die Marke zu binden und ihn zum “Fan” und somit zum loyalen Markenbotschafter zu machen. Durch Events, Stammkunden-Angebote, Rabatte oder Social Media Ansprache muss die Zielgruppe erneut zum Kauf animiert werden und ein positives Gefühl dabei haben.