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"PIM für Brands und Retailer im E-Commerce"

Einführung: Händler im E-Commerce pflegen durchschnittlich 200 Attribute für jedes Produkt, das sie vertreiben. Wir zeigen auf, wie Unternehmen diese steigenden Anforderungen an Produktdaten beherrschbar machen und kanalübergreifend eine zeitgemäße Product Experience sicherstellen.

Bis die Produkte eines Herstellers oder Händlers bei den Endverbrauchern ankommen, durchlaufen die einzelnen Produktinformationen immer mehr Kontaktpunkte (sogenannte Customer Touchpoints). So müssen aktuelle und konsistente Produktdaten heute in der Customer Journey auf allen relevanten Kanälen während der Informations- und Kaufentscheidungsphasen vertreten sein. Damit nehmen Produktdaten eine immer aktivere Rolle für Unternehmen im E-Commerce ein.

Traditionelle Warenwirtschaftssysteme werden den Anforderungen von globalisierten E-Commerce-Unternehmen nicht mehr gerecht. Damit Hersteller oder Händler Produkte schnell vermarkten können, benötigen sie ein zentrales System, dass alle relevanten und nutzbringenden Produktinformationen zentral speichert, bearbeitet und über alle E-Commerce-Kanäle hinweg verteilt (z.B. Websites, Onlineshops, Marktplätze, Online-Kataloge, B2B-Portale). In diesem Zusammenhang ist ein PIM-System ein unverzichtbares Werkzeug für alle Unternehmen im E-Commerce um die zunehmende Komplexität von Produktdaten handhabbar zu machen und Workflows zu vereinfachen und zu automatisieren. Weitere Informationen und Definitionen zum Begriff PIM finden Sie hier.

PIM: Die Basis für eine bessere Customer Experience

Die Corona-Pandemie hat in den letzten 2 Jahren die Digitalisierung vorangetrieben und dazu beigetragen, dass das E-Business so schnell wächst wie nie zuvor. Mit dem starken Wachstum des E-Commerce wachsen aber auch gleichzeitig die Anforderungen an die Händler und Hersteller rapide.

Wenn Kunden über den elektronischen Handel einkaufen, erwarten sie einfache, zuverlässige, genaue und verständliche Produktbeschreibungen, die mit hilfreichen Bildern oder Videos versehen sind. Wenn Kunden und Interessenten während ihres Informations- und Kaufentscheidungsprozesses nicht die Informationen finden, die sie benötigen, werden sie schnell den Kanal wechseln und zum Angebot des Wettbewerbers springen. Speziell in der heutigen Zeit, wo eine nahezu vollkommene Markttransparenz herrscht, ist es umso schwieriger sich ausschließlich über das Produkt oder den Preis zu differenzieren.

„Über 90% der Unternehmen sehen die größte Chance, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren, in dem Ausbau der Customer Experience:“

Quelle: Gartner Inc. „Customer Experience Management Survey“, 2019

Positive Kundenerlebnisse sind gefragt. Marken entstehen heute nicht mehr nur durch Werbung, sondern auch durch Kundenerfahrungen. Um sich vom Wettbewerb abzuheben sind Unternehmen daran gelegen, ihren Kunden eine persönliche Customer Journey zu bieten, welche konsistente Botschaften über alle Kanäle kommuniziert. In einer Customer Journey kommen Interessenten mit zahlreichen Markenkontaktpunkten in Berührung, die einen Einfluss auf ihre Kaufentscheidung haben. Neben indirekten Markenkontaktpunkten wie z.B. neutralen Meinungen (z.B. Bewertungsportale, Foren, Blogs, etc.), gibt es eine Vielzahl an direkten Markenkontaktpunkten, die von einer Marke bzw. einem Unternehmen selbst ausgelöst werden.

Für Unternehmen ist es wichtig über die direkten Berührungspunkte ihre Kunden mit positiven Emotionen zu erreichen. Typische Beispiele aus dem Offline-Bereich sind z.B. Printmedien. Im Online-Bereich können vor allem die Unternehmenswebsite, der Online-Shop, Marktplätze, Online-Kataloge, B2B-Poratle, Social-Media-Kanäle, sowie Online-Marketing-Kampagnen genannt werden. Mit der zunehmenden Digitalisierung erfolgt auch eine immer intensivere Verschmelzung der einzelnen Markenkontaktpunkte. Um eine konsistente Kommunikation über alle Kanäle zu gewährleisten, werden PIM-Systeme zur Verwaltung und Distribution von Produktinformationen immer wichtiger. Markenbotschaften müssen konsistent, einheitlich und vollständig sein, damit Kunden und Interessenten ein positives Kauferlebnis erfahren. Alle kommunizierten Inhalte müssen in sich konsequent und deckend sein.

Zusammenfassend unterstützt ein PIM-System Unternehmen im E-Commerce durch folgende Disziplinen:

  • Konsistente Ausgestaltung aller Markenkontaktpunkte in allen Zielmärkten
  • Berücksichtigung von optimalen Medienformaten und Dateigrößen, um die Anforderungen der spezifischen Ausgabekanäle zu erfüllen
  • Verbesserte Produktberatung durch Einsatz von multimedialem Content (Bilder, Videos, 3D-Modelle, etc.)
  • Nahtloses Multi-Channel-Management durch Vermeidung von Medienbrüchen

Mittels PIM die Komplexität verringern und Daten beherrschbar machen

“Digital retailers, on average, attach 200 attributes to every single product they sell.”

Quelle: The Forrester Wave: Product Information Management Solutions, 2019

Obwohl sich (fast) alle Unternehmen bewusst sind, dass ihre Produktdaten korrekt, umfassend, vollständig und von hoher Qualität sein sollten, haben immer noch viele Unternehmen keine Systeme implementiert um diese Standards zu gewährleisten. Studien zufolge haben nur 30% der Hersteller und Einzelhändler Anforderungen für die Kontrolle von Produktinformationen definiert. Dabei spielt es keine Rolle ob ein Unternehmen 1.000, 100.000 oder 1.000.000 Produkte vertreibt. Ein PIM-System hilft Unternehmen jeglicher Größe dabei, die zahlreichen Entitäten und deren Beziehungen untereinander zu strukturieren:

  • Produktdaten
  • Produkt-Attribute
  • Produktgruppen und Kategorien
  • Produktverbindungen (Cross-Selling, Up-Selling, etc.)
  • Mediendateien (Produktbilder, Gifs, Videos, 3D-Visualisierungen, etc.)
  • Zuliefererdaten, Kataloge
  • Kundenprofile
“The global PIM market size is expected to grow from USD 9.0 billion in 2020 to USD 16.0 billion by 2025, at a Compound Annual Growth Rate (CAGR) of 12.2% the forecast period. The major factors driving the growth of the PIM industry include rising demand for PIM solution from flourishing ecommerce industry and increasing need to offering enhanced customer service.”

Quelle: MarketsandMarkets Analysis, PIM Report

Laut der eMarketer-Prognose für 2021 wuchs der stationäre Handel im vergangenen Jahr um 6,3 %, während im E-Commerce ein Wachstum von 17,9 % zu verzeichnen ist. Das Wachstum wird sich fortsetzen und soll bis 2025 23,6 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes ausmachen, gegenüber 11,0 % im Jahr 2019. Gleichzeitig wird erwartet, dass Verhaltensweisen wie Click-and-Collect weiter zunehmen und bis 2024 einen Umsatz von 140,96 Milliarden US-Dollar erreichen werden. Einzelhändler werden sich mit den Verbrauchern während der gesamten Customer Journey über immer mehr Kanäle verbinden. Der Umsatz im Bereich Social Commerce soll bereits im Jahr 2022 um 35,8 % auf 36,62 Mrd. US-Dollar steigen.

Diese Trends zeigen deutlich auf, dass PIM als Disziplin für E-Commerce-Unternehmen immer wichtiger wird. Mit Product Information Management Software lassen sich jegliche Arten von Produktdaten erfassen und sofort aktualisieren. Alle Kanäle, die in ihrer Omnichannel-Produktkommunikation berücksichtigt werden, beziehen sich auf die gleichen, korrekten, konsistenten Daten und verbessern nachhaltig die Customer Experience.

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Was ist der Return of Experience Werden Sie zum ROX-Star!

Was ist der Return of Experience? Werden Sie zum ROX-Star!

Neben dem ROI (Return of Investment), ist der ROX (Return of Experience) eine Kennzahl, die im E-Commerce eine große Rolle spielen sollte. Die Customer Experience entscheidet über Up- oder Cross-Selling und auch über die Bewertungen nach dem Kauf. Die direkte Verknüpfung zwischen der Kundenwahrnehmung, dem Kundenerlebnis und den tatsächlichen Verhaltensänderungen wird durch den ROX quantifiziert. Das Engagement der Mitarbeiter in den Serviceabteilungen der Unternehmen fließt ebenso in die Betrachtung des ROX ein. Ein PIM hilft dabei, die beste Datenqualität an allen Touchpoints zu liefern.

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