Bevor potentielle Kunden heute einen Kauf abwickeln, springen Sie während Ihres Kaufentscheidungsprozesses unabhängig und flexibel von Gerät und Kanal von einem Touchpoint zum nächsten. Die Anzahl der Touchpoints, die ein Kunde durchläuft, hängt von dem Kaufrisiko ab, welches sich wiederum aus finanziellen, psychologischen, produktbezogenen oder sozialen Risiken zusammensetzt.
„Branchenübergreifend benötigen Konsumenten (B2C) 6 Kontaktpunkte bis zur Kaufentscheidung. Während bei Autos im Schnitt lediglich 3,9 relevante Touchpoints notwendig sind, liegt der Wert bei Produkten aus dem Elektronikbereich bei 9,3. Ein Blick auf einzelne Sektoren zeigt, dass es für FMCG-Produkte durchschnittlich 4,6 Kontaktpunkte, für Services 5,7 und für Gebrauchsgüter sogar 6,5 Kontaktpunkte braucht.“
Quelle: Report „5 Jahre WAVEMAKER Momentum“, 2019
Je größer das Kaufrisiko ist, desto länger dauert in der Regel auch der Kaufentscheidungsprozess und umso mehr Touchpoints durchläuft ein potentieller Kunde in seiner Customer Journey. Bei komplexen, erklärungsbedürftigen und teuren Produkten kann sich der Kaufentscheidungsprozess über mehrere Wochen oder sogar Monate hinziehen. Im B2B-Umfeld werden häufig noch mehr Kontaktpunkte im Kaufentscheidungsprozess durchlaufen, da vor allem bei strategischen Kaufentscheidungen auch mehrere Akteure bzw. Interessengruppen involviert werden (Buying-Center). Unternehmen, die das Verhalten ihrer Kunden verstehen, sind eher in der Lage eine homogene Kommunikation und eine 360°-Sicht auf den Kunden zu gewährleisten. Doch wie können Unternehmen das erreichen?