"Optimierung der Customer Journey mittels PIM"

Die Analyse der Customer-Journey ermöglicht Unternehmen die Effizienz der bestehenden Markenkontaktpunkte zu bewerten. Nach einer Bestandsaufnahme der Touchpoints lässt sich die Reihenfolge und die Wirkungsweise der Kontaktpunkte analysieren. Es gilt zu überprüfen, ob die Ausrichtung zur Marke (Corporate Identity) und zu den strategischen Unternehmenszielen passt. Gleichzeitig hilft die Analyse dabei, die Customer Experience besser zu verstehen:

• Identifikation relevanter Touchpoints: Bestandsaufnahme aller gegenwärtigen und potenziellen Touchpoints – sowohl direkte Touchpoints die vom Unternehmen selbst beeinflusst werden, als auch indirekte Touchpoints die von externen Interessensgruppen kontrolliert werden (z.B. Bewertungsportale, Blogs, Peer Reviews, etc.). Bei der Berücksichtigung von potenziellen Touchpoints ist eine Wettbewerbsanalyse anzuraten. Welche Wettbewerber nutzen welche zusätzlichen Touchpoints?
• Evaluation der Touchpoints: Welchem Touchpoint kann schließlich die Conversion bzw. der Kauf zugeordnet werden? Aufgrund des individuellen, kanalübergreifenden Informationsverhaltens ist die Beantwortung dieser Frage nicht pauschal möglich. Um detaillierte Empfehlungen und Prognosen abzuleiten, welche Kontaktpunkte welchen Return on Investment (ROI) leisten, gilt es unterschiedliche Attributionsmodelle zu testen. Da dieser Prozess sehr komplex sein kann, wird oftmals ein pragmatischer Ansatz in der Praxis berücksichtigt, bei dem die Kontaktpunkte den üblichen Phasen der Kaufverhaltensforschung zugeordnet werden (Touchpoints vor dem Kauf, während des Kaufs, nach dem Kauf).
• Priorisierung der Touchpoints: Welche Touchpoints haben, gemessen an den übergeordneten Unternehmens- und Marketingzielen, eine langfristig positive Wirkung für das Kundenerlebnis? Welche Touchpoints haben ggf. eine negative Außenwirkung und sollten eliminiert oder ersetzt werden? Für die Beurteilung der Wahrnehmung der Kontaktpunkte eignen sich Kundenbefragungen.
• Planung und Umsetzung: Hier werden unter Zuhilfenahme eines Zeitplans inkl. Berücksichtigung von Verantwortlichkeiten Maßnahmen für die Umsetzung der geplanten Touchpoints definiert und schließlich operativ umgesetzt.
• Kontinuierliches Tracking: In der Monitoring-Phase gilt es die positiven Erlebnis Wirkungen der einzelnen Touchpoints regelmäßig zu kontrollieren und zu verbessern. Speziell für die Online-Touchpoints können hier Webanalyse-Tools eingesetzt werden.

Touchpoint-Management unterstützt Unternehmen im B2B- und B2C-Umfeld die zunehmende Online-Offline-Komplexität beherrschbar zu machen. Durch eine kontinuierliche Optimierung der Touchpoints vernetzen sich einzelne Unternehmensbereiche stärker miteinander und ermöglichen eine 360°-Sicht auf den Kunden.

Das Customer-Journey-Management kann durch den Einsatz von Product-Information-Management erheblich erleichtert werden. Mit einem PIM-System können Hersteller und Händler ihre Produktdaten und ihre digitalen Medien effektiv verwalten und mit internen und externen Interessengruppen teilen. Dadurch stellen sie sicher, dass Kunden und Interessenten an allen relevanten Touchpoints die aktuellen und vollständigen Inhalte angezeigt werden. Marketing-Teams sind in der Lage, die richtigen Inhalte für die unterschiedlichen Kanäle (Print, Website, Online-Shop, Marktplätze, B2B-Portale, Social Media, etc.) im richtigen Format in kürzester Zeit zur Verfügung zu stellen. Ein PIM-System liefert Unternehmen zudem wertvolle Insights, welche multimedialen Inhalte in der Customer Journey am besten abschneiden.  

Lernen Sie in einer kostenlosen und unverbindlichen Online-Demo die Vorteile unseres PIM-Systems für Ihre Branche und Geschäftsmodell kennen und erfahren Sie, wie Sie eine einheitliche und überzeugende Unternehmens- und Produktkommunikation auf allen relevanten Kanälen sicherstellen.