Eine wesentliche betriebswirtschaftliche Kennzahl ist der ROI (Return on Investment), der Aufschluss über die Rentabilität eines Unternehmens gibt. In diesem Beitrag haben wir bereits darüber berichtet, welche Rolle der ROI in PIM-Projekten spielt. Heute nehmen wir uns einmal den ROX (Return on Experience) vor und erklären, wie ein PIM hilft, diese Finanzkennzahl zu steigern.
Der “Return on Experience” ist eine nicht so bekannte Kennzahl, die aber in Zusammenhang mit der Kundenzentrierung (CX) eine signifikante Rolle spielt, vor allem im E-commerce. Dabei steht der Servicegedanke im Vordergrund, denn so unterschiedlich wie die Kunden agieren, sollten auch die Informationen an diversen Touchpoints bereitstehen.
In einem Satz bedeutet das – Immer vom Kunden her denken: An welcher Stelle kann die Kundenzufriedenheit verbessert oder gesteigert werden? Dass Serviceleistung ein wesentlicher Faktor ist, weiß jeder, der selbst Kunde ist. Das war bereits im stationären Handel so und ist auch noch heute im Omnichannel-Geschäft ein Muss. Schließlich ist die Konkurrenz nur einen Klick entfernt. Wer seine Kunden online bei Laune halten möchte, muss einiges dafür tun.
Konsistente, ausführliche und produktbezogene Informationen müssen an alle Touchpoints zur Verfügung stehen. Das setzt aber auch voraus, dass die Kundendaten gesammelt, verknüpft und ganzheitlich ausgewertet werden. Denn an den Stellen, wo sich der Kunde nicht gut aufgehoben fühlt, lässt sich der Prozess verbessern. Auch das ist nicht neu: Wer sich ärgert, kauft weniger oder gar nicht mehr bei dem Unternehmen. Gründe, einen Kauf abzubrechen, gibt es genügend.
Laut einer Studie von ARITHNEA und Adesso (2020) wünschen sich B2B Kunden umfassende Kundenportale mit vollständiger Historie und Informationen sowie eine persönliche, individuelle Behandlung!
Schnelligkeit wird immer wichtiger, zu hohe Versandkosten (50 %) sind Shopping-Killer und auch zu lange Lieferzeiten (47 %) und das fehlen wesentlicher Produktinformationen (42 %) stehen ganz oben auf der Wunschliste dieser Kunden.
„Unternehmen treffen theoretisch ihre Entscheidungen für Marketingkampagnen auf Basis vorhandener Kundendaten. Man sieht aber in der Praxis, dass es noch immer Diskrepanzen in der Bewertung von Kanälen gibt. Es gilt also, bei aller Ansprache auf die Kundenbedürfnisse zu achten und die Informationen in die Kanäle zu bringen, in denen die Kundschaft sie auch als Mehrwert empfindet.“
Wesentliche Produktinformationen sind wichtig für Kunden, der Einsatz eine Product Information Managements hilft also, den Return of Experience deutlich zu steigern.
Die Vorteile sind vielfältig:
Adesso empfiehlt Unternehmen, Marketing Automation einzusetzen, um hoch individualisierte Customer Experience zu schaffen. Mit diesen Informationen kann der ideale Zeitpunkt und der passende Kanal bestimmt werden, um Kunden zu begeistern.
Immer wichtiger werden aber auch die Produktbewertungen weiterer Kunden. Laut einer GfK-Studie lassen sich die Hälfte aller Online-Shopper durch die Bewertungen anderer Käufer in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen.
Fazit:
Positive Erlebnisse beim Online-Shoppen sorgen dafür, dass die Kunden gerne wieder beim Unternehmen kaufen und dieses idealerweise weiterempfehlen. Das Cross- und Upselling wird dadurch begünstigt und steigert den Umsatz. Durch den Einsatz eines PIM ist es möglich zu identifizieren, an welchen Touchpoints der Customer Journey optimiert werden muss, um den Erfolg zu forcieren.
Wenn Sie mehr dazu erfahren möchten, vereinbaren Sie einen kostenlosen Termin mit einem unserer Experten. Wir freuen uns drauf.
Weitere Beiträge:
Professioneller Omnichannel Commerce ist längst nicht mehr eine Disziplin, die ausschließlich große Unternehmen und Konzerne betrifft. Der boomende Markt an digitalen Lösungsanbietern öffnet auch kleinen und mittelständischen Unternehmen die Türen zu einem zeitgemäßen Produktdaten-Management. Wir zeigen auf, wieso ein PIM-System auch für KMUs von Vorteil ist und worauf sie bei der Auswahl achten sollten.
Die Qualität von Produktdaten ist oft kaufentscheidend. Mit der Einführung eines PIM-Systems sparen Unternehmen Zeit und Geld. Die fünf Top-Gründe haben wir zusammengefasst.
Wie unterscheiden sich die Disziplinen PXM, PIM und DAM? Wir demonstrieren die Unterschiede der Datenmanagementsysteme und zeigen auf, in welchem Zusammenhang diese zueinanderstehen und für welche Geschäftsmodelle sie sich eignen.
Seit Dezember 2022 gibt es ein neues Update auf ETIM 9.0. Es wurden fast 5000 Änderungsanträge bearbeitet, die aus 20 Ländern eingereicht wurden, 200 neue Klassifizierungen sind in der neuen Version enthalten.
Product Information Management (PIM) wird durch die zunehmende Digitalisierung und die Verschmelzung von unterschiedlichen Markenkontaktpunkten für Verantwortliche aus dem Marketing, Vertrieb und technischem Produktmanagement zu einer immer wichtigeren Disziplin. Wir zeigen auf, was sich hinter dem Begriff „PIM“ verbirgt und welche Vorteile PIM-Software für Unternehmen bringt.
Wir demonstrieren die wichtigsten Aufgaben, mit denen Händler und Hersteller bei der Ausrichtung ihres E-Commerce Angebotes auf neuen Märkten konfrontiert werden und erklären, weshalb ein PIM-System die Basis für die internationale Expansion darstellt.
2023 © Copyright prodexa GmbH
prodexa Cloud im Report von “The Group of Analysts” – jetzt kostenlos runterladen.
prodexa Cloud im Report von “The Group of Analysts” – jetzt kostenlos runterladen.
prodexa Cloud “PIM mit Marktplatzfunktionen” – jetzt kostenlos runterladen.
prodexa Cloud für den “Technischen Großhandel” – jetzt kostenlos runterladen.
prodexa Cloud für die Branche “Werkzeuge und DIY” – jetzt kostenlos runterladen.
prodexa Cloud für die Branche “Maschinenbau und Technik” – jetzt kostenlos runterladen.
prodexa Cloud für die Branche “Baustoffe und SHK” – jetzt kostenlos runterladen.
prodexa Cloud für die Branche “Handel und B2B” – jetzt kostenlos runterladen.
prodexa Cloud für die Branche “Elektronik und Kabel” – jetzt kostenlos runterladen.
prodexa Cloud für die Branche “Automobil und Fahrzeuge” – jetzt kostenlos runterladen.
Lernen Sie prodexa Cloud für Ihre Branche in einer unverbindlichen und individuellen Produkttour kennen.