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"Was ist der Return of Experience? Werden Sie zum ROX-Star!"

Einführung: Neben dem ROI (Return of Investment), ist der ROX (Return of Experience) eine Kennzahl, die im E-Commerce eine große Rolle spielen sollte. Die Customer Experience entscheidet über Up- oder Cross-Selling und auch über die Bewertungen nach dem Kauf. Die direkte Verknüpfung zwischen der Kundenwahrnehmung, dem Kundenerlebnis und den tatsächlichen Verhaltensänderungen wird durch den ROX quantifiziert. Das Engagement der Mitarbeiter in den Serviceabteilungen der Unternehmen fließt ebenso in die Betrachtung des ROX ein. Ein PIM hilft dabei, die beste Datenqualität an allen Touchpoints zu liefern.

Eine wesentliche betriebswirtschaftliche Kennzahl ist der ROI (Return on Investment), der Aufschluss über die Rentabilität eines Unternehmens gibt. In diesem Beitrag haben wir bereits darüber berichtet, welche Rolle der  ROI in PIM-Projekten  spielt. Heute nehmen wir uns einmal den ROX (Return on Experience) vor und erklären, wie ein PIM hilft, diese Finanzkennzahl zu steigern. 

Der “Return on Experience” ist eine nicht so bekannte Kennzahl, die aber in Zusammenhang mit der Kundenzentrierung (CX) eine signifikante Rolle spielt, vor allem im E-commerce. Dabei steht der Servicegedanke im Vordergrund, denn so unterschiedlich wie die Kunden agieren, sollten auch die Informationen an diversen Touchpoints bereitstehen. 

In einem Satz bedeutet das – Immer vom Kunden her denken: An welcher Stelle kann die Kundenzufriedenheit verbessert oder gesteigert werden? Dass Serviceleistung ein wesentlicher Faktor ist, weiß jeder, der selbst Kunde ist. Das war bereits im stationären Handel so und ist auch noch heute im Omnichannel-Geschäft ein Muss. Schließlich ist die Konkurrenz nur einen Klick entfernt. Wer seine Kunden online bei Laune halten möchte, muss einiges dafür tun.

Daten sind das Gold im Unternehmen

Konsistente, ausführliche und produktbezogene Informationen müssen an alle Touchpoints zur Verfügung stehen. Das setzt aber auch voraus, dass die Kundendaten gesammelt, verknüpft und ganzheitlich ausgewertet werden. Denn an den Stellen, wo sich der Kunde nicht gut aufgehoben fühlt, lässt sich der Prozess verbessern. Auch das ist nicht neu: Wer sich ärgert, kauft weniger oder gar nicht mehr bei dem Unternehmen. Gründe, einen Kauf abzubrechen, gibt es genügend.

 

Laut einer Studie von ARITHNEA und Adesso (2020) wünschen sich B2B Kunden umfassende Kundenportale mit vollständiger Historie und Informationen sowie eine persönliche, individuelle Behandlung! 

Schnelligkeit wird immer wichtiger, zu hohe Versandkosten (50 %) sind Shopping-Killer und auch zu lange Lieferzeiten (47 %) und das fehlen wesentlicher Produktinformationen (42 %) stehen ganz oben auf der Wunschliste dieser Kunden.

„Unternehmen treffen theoretisch ihre Entscheidungen für Marketingkampagnen auf Basis vorhandener Kundendaten. Man sieht aber in der Praxis, dass es noch immer Diskrepanzen in der Bewertung von Kanälen gibt. Es gilt also, bei aller Ansprache auf die Kundenbedürfnisse zu achten und die Informationen in die Kanäle zu bringen, in denen die Kundschaft sie auch als Mehrwert empfindet.“

Wie wird der ROX berechnet?

Wesentliche Produktinformationen sind wichtig für Kunden, der Einsatz eine Product Information Managements hilft also, den Return of Experience deutlich zu steigern.
Die Vorteile sind vielfältig:

  • Transparenz für den Kunden spart Kosten und senkt die Retourenquote 
  • Personalisierung ist dann ein Mehrwert, wenn sie auf produktnahe Daten basiert
  • Die Zusammenführung von Kundendaten aus verschiedenen Quellen verbessert die Datenqualität durch den Einsatz passender Tools, wie einem PIM.

Adesso empfiehlt Unternehmen, Marketing Automation einzusetzen, um hoch individualisierte Customer Experience zu schaffen. Mit diesen Informationen kann der ideale Zeitpunkt und der passende Kanal bestimmt werden, um Kunden zu begeistern.

Immer wichtiger werden aber auch die Produktbewertungen weiterer Kunden. Laut einer GfK-Studie lassen sich die Hälfte aller Online-Shopper durch die Bewertungen anderer Käufer in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen. 

Fazit:

Positive Erlebnisse beim Online-Shoppen sorgen dafür, dass die Kunden gerne wieder beim Unternehmen kaufen und dieses idealerweise weiterempfehlen. Das Cross- und Upselling wird dadurch begünstigt und steigert den Umsatz. Durch den Einsatz eines PIM ist es möglich zu identifizieren, an welchen Touchpoints der Customer Journey optimiert werden muss, um den Erfolg zu forcieren. 

Wenn Sie mehr dazu erfahren möchten, vereinbaren Sie einen kostenlosen Termin mit einem unserer Experten. Wir freuen uns drauf.

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