Laut einer Forrester Studie schauen Kunden immer genauer hin, bei welchen Unternehmen sie ihre Produkte kaufen. Dabei spielen Themen wie Governance und Social-Values eine immer größere Rolle. Nahtlose, kanalübergreifende Erfahrungen, Komfort und Sicherheit rücken mehr und mehr in den Fokus, ebenso wie Serviceleistungen. Sie sind ein wichtiges Argument, das Kund:innen an Unternehmen bindet, darum sollten diese vorausschauend in Technologien investieren um marktfähig zu bleiben.
“Kunden erwarten, dass mehr als die Hälfte der Serviceleistungen, die sich in der Zeit der Pandemie etabliert haben, zur “neuen Normalität” werden”
Flexibilität ist gefragt, darum ist eine gute Omnichannel-Strategie wichtig, um Kund:innen ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten. In der Google Omnichannel Excellence Study wurde untersucht, wie Konsument:innen eine gute Erfahrung definieren und zwar online und stationär.
Das Ergebnis sind 5 Kernprinzipien im Omnichannel.
Diese fünf Kernprinzipien zeichnen ein erfolgreiches Omnichannel-Kundenerlebnis aus
Flexibel
Kund:innen wünschen sich einen Kaufprozess, der jederzeit flexibel an die sich ändernden Bedürfnisse angepasst werden kann.
Einheitlich
Eine einheitliche Userexperience, online und offline, ist wichtig. Und zwar über alle Touchpoints hinweg.
Informativ
Informationen, Anleitungen und vor allem gute Produktbeschreibungen sind notwendig. Es dürfen keine Fragen offen bleiben. Lesen Sie dazu “Warum ein PIM-System Retouren senken kann.”
Bequem
Wer über alle Touchpoints und Kanäle hinweg agiert, erwartet von Händlern einfache Lösungen, unabhängig vom Nutzungsverhalten und Kanal. Wie Sie die Customer Journey mittels PIM optimieren können, lesen Sie hier!
Personalisiert
Personalisierte Inhalte, Empfehlungen und auf die eigenen Bedürfnisse und Vorlieben abgestimmte Angebote, das erwarten Kund:innen! Mit einem PIM-System sind Händler in der Lage, die anvisierte Zielgruppe mit relevanten Inhalten anzusprechen und somit personalisierte Angebote zu erstellen.
Der Einzelhandel ist eine der von der Pandemie am stärksten betroffenen Branchen. Viele haben sich bereits vor der Pandemie auf die Digitalisierung eingestellt. Lesen Sie dazu das Blog zur Widerstandsfähigkeit für den Einzelhandel.
“Auf die dynamische Entwicklung der Einkaufsgewohnheiten haben Händlerinnen und Händler in den vergangenen zwei Jahren mit großem Engagement, unerschütterlicher Ausdauer und Kreativität reagiert. Auch in Zeiten lockdownbedingt geschlossener Ladentüren haben sie den Kontakt zu ihrer Kundschaft gesucht, sich ein zweites Online-Standbein aufgebaut, Click & Collect angeboten oder die sozialen Medien für die Interaktion genutzt. All diese Vertriebskanäle bergen Potenziale. Sie in einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie zu bündeln, bedarf allerdings Expertise und Investitionen.
Betriebswirtschaftliche Argumente sind immer dann relevant, wenn Investitionen getätigt werden müssen. Lesen Sie hier, welche große Rolle der ROI in PIM-Projekten spielt.
Fazit:
Laut ChannelPartner soll der Retailer eine Komfort-Zone schaffen, aus der sich der Konsument nicht mehr freiwillig herausbewegen möchten. Die deutschen Händler konnten ihre Omnichannel-Aktivitäten zwar aufgrund der Pandemie verbessern, aber Retailer aus Benelux und Skandinavien stehen nach wie vor an der Spitze. Ein Product Information Management (PIM) hilft, den Kund:innen ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten.
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